[2I4-GS-3] 知識の利用と共有：

[2I4-GS-3-02] コールセンターオペレータの業務手順の知識構造化を通じた熟練者ノウハウの見える化の検討

〇上野 信太朗¹、龍 大地²、伊集院 幸輝²、葭仲 潔¹、押山 千秋²、野上 晶弘¹、西村 拓一² (1. 国立研究開発法人産業技術総合研究所、2. 国立大学法人北陸先端科学技術大学院大学)

キーワード：知識構造化、業務改革

昨今，医薬品卸業界は後発医薬品の供給不安定問題や，卸限定流通品が増えたことにより，受注業務が複雑化している．医薬品卸のBtoB向けコールセンターでは，多様な得意先からの多種の医薬品の受注対応において，熟練オペレータは高度な判断を以って対応している．実際，医薬品の在庫状況や品目特性，得意先ごとに納品形態が多様なために，その応対ノウハウの継承が困難という課題を抱えている．本研究では，AIによるオペレータ支援に向けて，オペレータの業務手順の知識構造化を行い，この知識をベースに熟練オペレータのノウハウの見える化を行う．このために，既存マニュアルの知識構造化，ワークショップによる知識の補完と暗黙知の形式知化を段階的に実施した．結果として，応対フローの構造化と熟練オペレータのノウハウの体系化が進んだ．今後は，AIによる作業支援の実装要件の具体化および人材育成体制の高度化を推進する．