[P-079-A] 患者アンケート調査で見えてきた接遇の重要性
［目的］加藤薬局グループ（以下、当社）では「患者に選ばれる薬局」を目指し、患者の率直な意見を聞きだし、さらなるサービス向上と満足度の向上に向けてアンケートを行った。［方法］2019年6月1日～30日に当社の全店舗（14店舗）で新患以外の18歳以上の患者（体調の悪い方、当月2回目以上来局の方を除外）に対し、スタッフ対応、待ち時間、薬局設備、健康フェスタに関するアンケートを行った。偏りを避けるため無記名で記入していただき、アンケート回収ボックスにて回収し集計した。［結果］対象患者12,855名のうち12,102名（回答率94.1％）の意見を得た。年代別では10代1.8％、20代5.4％、30代11.6％、40代15.2％、50代15.4％、60代17.5％、70代以上33.0％、男女比は男性45.6％、女性54.4％であった。スタッフ対応については、満足72.7％、普通27.2％、不満0.1％とかなり満足度が高かった。待ち時間については、満足35.5％、普通63.1％、不満1.3％と不満は少ないが満足度も低かった。薬局設備に関しては、ウォーターサーバー、雑誌、テレビを設置して欲しいなど多くの意見があった。［考察］今回の調査結果より、各店舗のスタッフ対応と待ち時間の関連性について解析を行った。待ち時間の満足度が低くてもスタッフ対応の満足度が高い店舗が総合的な評価が高いことが分かった。反対にスタッフ対応の満足度が低い店舗は待ち時間の満足度に関係なく総合的な評価が低いことが分かった。これにより待ち時間短縮は必要だが、それ以上にスタッフ対応の満足度を高めることが重要であることが示唆された。スタッフ対応のコメントの多くは「親切」「丁寧」「笑顔」など接遇に関することであった。当社ではホスピタリティ研修を積極的に取り入れ、全店舗でスタッフ対応の満足度75％以上を目標に取り組んでいる。