[P-149-B] 田辺薬局における患者満足度（CS）向上への取り組み ＜意見箱の導入から15年＞
【目的】我々向上チームは、２００９年から「薬局利用者の満足度向上」の為に匿名型意見箱導入し、薬局利用者の意見を収集、解析を行っている。今回１４年間に集計された意見の検討を行った結果、得られた見解を報告する。
【方法】集計期間は、２００９年～２０２３年である。意見総数は、４３０件である。意見は、「接客・設備（賛辞）」、「設備（要望・苦情）」、「接客（要望・苦情）総数」、「接客（要望・苦情）待ち時間」の４項目に分けて集計した。集計期間を上半期（２００９年～２０１６年）と下半期（２０１７年～２０２３年）に分け、総意見数および意見４項目の減少率を比較し、今後どのようにして業務に反映していくかを検討した。
【結果】集計結果は、『「接客・設備（賛辞）」上半期７５件、下半期２６件。「設備（要望・苦情）」上半期１５４件、下半期１５件。「接客（要望・苦情）総数」上半期１３３件、下半期２７件。「接客（要望・苦情）待ち時間」上半期５４件、下半期２４件。』であった。減少率は、意見総数８２％、接客・設備（賛辞）６５%、設備（要望・苦情）９０%、接客（要望・苦情）総数８０%、接客（要望・苦情）待ち時間は、５６％であった。
【考察】賛辞は、総意見数の減少に伴い、減少したと考える。賛辞は内容のみ共有し、設備の向上や社員のモチベーション向上に繋げている。設備（要望・苦情）の減少率は、薬局利用者の満足度の上昇に起因していると考える。「接客（要望・苦情）総数」の減少率は大幅に改善しているが、「待ち時間」については減少率が５６％にとどまっている。「待ち時間短縮」は、すぐに改善に取り組む最重要課題であると考える。
我々は、薬局利用者の意見の解析は、薬局利用者の満足度向上に有用な方法であり、今後の課題を明確化させる有用な方法であると考える。
【方法】集計期間は、２００９年～２０２３年である。意見総数は、４３０件である。意見は、「接客・設備（賛辞）」、「設備（要望・苦情）」、「接客（要望・苦情）総数」、「接客（要望・苦情）待ち時間」の４項目に分けて集計した。集計期間を上半期（２００９年～２０１６年）と下半期（２０１７年～２０２３年）に分け、総意見数および意見４項目の減少率を比較し、今後どのようにして業務に反映していくかを検討した。
【結果】集計結果は、『「接客・設備（賛辞）」上半期７５件、下半期２６件。「設備（要望・苦情）」上半期１５４件、下半期１５件。「接客（要望・苦情）総数」上半期１３３件、下半期２７件。「接客（要望・苦情）待ち時間」上半期５４件、下半期２４件。』であった。減少率は、意見総数８２％、接客・設備（賛辞）６５%、設備（要望・苦情）９０%、接客（要望・苦情）総数８０%、接客（要望・苦情）待ち時間は、５６％であった。
【考察】賛辞は、総意見数の減少に伴い、減少したと考える。賛辞は内容のみ共有し、設備の向上や社員のモチベーション向上に繋げている。設備（要望・苦情）の減少率は、薬局利用者の満足度の上昇に起因していると考える。「接客（要望・苦情）総数」の減少率は大幅に改善しているが、「待ち時間」については減少率が５６％にとどまっている。「待ち時間短縮」は、すぐに改善に取り組む最重要課題であると考える。
我々は、薬局利用者の意見の解析は、薬局利用者の満足度向上に有用な方法であり、今後の課題を明確化させる有用な方法であると考える。