セッション5 サービス品質・顧客満足・ロイヤルティ / サービス経験

[1-5-02] サービスの失敗が顧客行動に与える影響－関係性要因の検討

*上元 亘¹、瀨良 兼司² (1. 麗澤大学、2. 神戸大学大学院)

キーワード：サービスの失敗、顧客行動、サービス・リカバリー