[O1-18] 救急外来の看護師に対する患者満足度の現状
Keywords:救急外来受診患者、看護師の関わり、患者満足度
【目的】救急外来受診患者の看護師に対する満足度の現状を明らかにし、看護の質や患者の満足度の向上を図る。
【研究方法】2019年７月29日～2019年8月11日にＡ病院の救急外来を受診した患者を対象とし（20歳以下、生命の危機的な状況がある場合、基礎疾患や病状により正常な判断や自筆が困難な状況にある患者を対象から除く）、自施設の患者満足度アンケートと日本語版Client Satisfaction Quesutoinnaire8項目をもとに作成した無記名自記式調査用紙による調査を行った。各項目は、４段階リッカート尺度（よくない・不満：1点、あまりよくない・あまり満足しない：2点、少しよい・少し満足：3点、とてもよい・満足：4点）で評価し数値化した。対象者を18の属性(性別、Ａ病院受診歴の有無、救急外来受診歴の有無、20歳～90歳までの年齢別、研究期間中最多受診者数の日、最少受診者数の日、受診後入院した患者・帰宅した患者）に分け、課題項目の抽出と改善の優先度を視覚化する目的でCSポートフォリオ分析を用いた。記述統計は単純集計を行った。
【倫理的配慮】本研究は、A病院臨床研究・治験審査委員会の承認を得て実施した（中臨Ｒ19-020）。
【結果】アンケートは432名に配布し、284名から回答を得（回答率65.7％）、そのうち軽症者が７割を占めた。統計的解析では、全ての設問に於いて「とても良い・満足」と答えた患者は7割を超え、「少し良い・少し満足」と答えた患者と合わせると９割の患者が看護師の関わりに満足であった。CSポートフォリオ分析で、各エリアに最も該当した項目は【最優先改善エリア】に「あなたが困ったことに対して十分に時間をかけた救急外来看護師の関わりを受けたと満足していますか」、【改善エリア】に「救急外来看護師は話しかけやすい雰囲気を持っていましたか」、【現状維持エリア】に「救急外来看護師の言葉づかいは丁寧でしたか」、【重点維持エリア】には「救急外来看護師の身だしなみは常に清潔で、看護師としてふさわしかったですか（白衣、髪型、装飾品など）」が該当した。【最優先改善エリア】に「救急外来看護師は訴えたことや頼んだことに対して、必ず対応してくれましたか」「もし知人が同じ援助を必要としていたら救急外来看護師の関わりを推薦しますか」「あなたが望んでいた救急外来看護師の関わりは受けられましたか」「あなたが困ったことに対して十分に時間をかけた救急外来看護師の関わりを受けたと満足していますか」「あなたが受けた救急外来看護師の関わりはいかがでしたか」の５項目が該当し、【改善エリア】には「救急外来看護師は話しかけやすい雰囲気を持っていましたか」等の３項目が該当した。【重点維持エリア】に「救急外来看護師の身だしなみは常に清潔で、看護師としてふさわしかったですか（白衣、髪型、装飾品など）」等の３項目が該当し、【現状維持エリア】には「救急外来看護師の言葉づかいは丁寧でしたか」等の３項目が該当した。
【考察】救急外来看護師の接遇に関する項目は【現状維持エリア】【重点維持エリア】に位置付けられており今後も継続して取り組む必要がある。また、「十分に時間をかけた対応」は【最優先改善エリア】に位置しているのは、軽症患者が７割を占めていたためと考える。今後、救命救急センターの役割を知ってもらうことや、短時間でも満足の得られる関わりが課題である。
【研究方法】2019年７月29日～2019年8月11日にＡ病院の救急外来を受診した患者を対象とし（20歳以下、生命の危機的な状況がある場合、基礎疾患や病状により正常な判断や自筆が困難な状況にある患者を対象から除く）、自施設の患者満足度アンケートと日本語版Client Satisfaction Quesutoinnaire8項目をもとに作成した無記名自記式調査用紙による調査を行った。各項目は、４段階リッカート尺度（よくない・不満：1点、あまりよくない・あまり満足しない：2点、少しよい・少し満足：3点、とてもよい・満足：4点）で評価し数値化した。対象者を18の属性(性別、Ａ病院受診歴の有無、救急外来受診歴の有無、20歳～90歳までの年齢別、研究期間中最多受診者数の日、最少受診者数の日、受診後入院した患者・帰宅した患者）に分け、課題項目の抽出と改善の優先度を視覚化する目的でCSポートフォリオ分析を用いた。記述統計は単純集計を行った。
【倫理的配慮】本研究は、A病院臨床研究・治験審査委員会の承認を得て実施した（中臨Ｒ19-020）。
【結果】アンケートは432名に配布し、284名から回答を得（回答率65.7％）、そのうち軽症者が７割を占めた。統計的解析では、全ての設問に於いて「とても良い・満足」と答えた患者は7割を超え、「少し良い・少し満足」と答えた患者と合わせると９割の患者が看護師の関わりに満足であった。CSポートフォリオ分析で、各エリアに最も該当した項目は【最優先改善エリア】に「あなたが困ったことに対して十分に時間をかけた救急外来看護師の関わりを受けたと満足していますか」、【改善エリア】に「救急外来看護師は話しかけやすい雰囲気を持っていましたか」、【現状維持エリア】に「救急外来看護師の言葉づかいは丁寧でしたか」、【重点維持エリア】には「救急外来看護師の身だしなみは常に清潔で、看護師としてふさわしかったですか（白衣、髪型、装飾品など）」が該当した。【最優先改善エリア】に「救急外来看護師は訴えたことや頼んだことに対して、必ず対応してくれましたか」「もし知人が同じ援助を必要としていたら救急外来看護師の関わりを推薦しますか」「あなたが望んでいた救急外来看護師の関わりは受けられましたか」「あなたが困ったことに対して十分に時間をかけた救急外来看護師の関わりを受けたと満足していますか」「あなたが受けた救急外来看護師の関わりはいかがでしたか」の５項目が該当し、【改善エリア】には「救急外来看護師は話しかけやすい雰囲気を持っていましたか」等の３項目が該当した。【重点維持エリア】に「救急外来看護師の身だしなみは常に清潔で、看護師としてふさわしかったですか（白衣、髪型、装飾品など）」等の３項目が該当し、【現状維持エリア】には「救急外来看護師の言葉づかいは丁寧でしたか」等の３項目が該当した。
【考察】救急外来看護師の接遇に関する項目は【現状維持エリア】【重点維持エリア】に位置付けられており今後も継続して取り組む必要がある。また、「十分に時間をかけた対応」は【最優先改善エリア】に位置しているのは、軽症患者が７割を占めていたためと考える。今後、救命救急センターの役割を知ってもらうことや、短時間でも満足の得られる関わりが課題である。