[2Yin5] インタラクティブ2

[2Yin5-01] 用例ベースチャットボットの運用自動化に向けた回答紐付け支援システム

〇戸田 隆道¹、友松 祐太¹、杉山 雅和¹ (1.株式会社 AI Shift)

キーワード：チャットボット、文章分類、文章抽出

近年カスタマーサポートの分野においてチャットボットを導入する企業が増えているが、チャットボットのメンテンナンス作業に人手を掛ける必要があるという課題がある。我々はメンテナンス作業の中でも特に工数を必要とする回答候補の再設計を効率化するシステムを提案する。回答候補の再設計は既存の回答に紐付ける場合と、新規に回答を作成する場合の2パターンが存在する。前者に対して発話の連続性に基づいた自動紐付け手法、後者に対して係り受けを利用した新規問い合わせの抽出手法を提案し、実際のカスタマーサポートで利用されているチャットボットのログに適用して評価し、複数のドメインで手法の有効性を示すことができた。