一般演題（ポスター）Bグループ

[P-218-B] 薬局における待ち時間が患者満足、継続利用意思に及ぼす影響

^○岡村 リナ¹, 越智 祥子², 深田 有紀², 香川 茂紀¹, 中島 俊輔², 杉井 美穂³, 尾上 洋⁴ (1.アイングループ（株）ファーマシィ 岡山・四国エリア, 2.ファーマシィ薬局今治, 3.ファーマシィ薬局たかや, 4.学術支援部)

【目的】
薬局における待ち時間が継続利用意思（ロイヤルティ）に影響を与え、一元的・継続的な薬局利用に影響する可能性があるにも関わらず、薬局における待ち時間とロイヤルティとの関係に関する研究は十分に実施されているとは言い難い。本研究は、待ち時間が医療サービスに対する満足度やロイヤルティに与える影響について分析モデルを提示し、各変数間の関連をパス解析により検討することを主たる目的とする。
【方法】
2022年11月1日～2023年1月31日における当薬局成人来局患者を対象に質問紙調査を実施し、分析モデルの検討を行った。分析モデルは、待ち時間満足度が医療サービス満足度に影響しロイヤルティに結びつく連鎖的構造、およびこれらを被説明変数とし、待ち時間、待ち時間における不安感、待合環境（清潔感，設備）、受付時の接遇に対する満足度が影響を与える構造とした。
【結果】
282名から有効回答を得た。待ち時間の満足度には、待ち時間（0.42、以下括弧内は標準化パス係数β）、待ち時間における不安感（0.30）、待合環境（0.25）が関連した。医療サービス満足度には、待ち時間の満足度（0.46）の他、受付時の接遇に対する満足度（0.20）と待合環境（0.18）が直接影響したが、待ち時間からの直接効果は認めなかった。また、ロイヤルティには、医療サービス満足度（0.47）に加え、受付時の接遇に対する満足度（0.25）、待ち時間における不安感（0.16）からの直接効果を認めた一方、待ち時間からの直接効果は認めなかった。有意であった上記パスを残し最終モデルとした。適合度はGFI=0.989、RMSEA=0.036と良好な値が得られた。
【考察】
待ち時間は、待ち時間の満足度の決定要因の1つだが医療サービスの満足度やロイヤルティには直接影響しない。したがって、患者の一元的・継続的な薬局利用推進には、待ち時間ではなく、待ち時間の満足度や医療サービス満足度を主要な概念として考慮する必要がある。